Как ответить клиенту: сначала поймите, о чём сообщение
За одним и тем же «дорого» стоят разные вещи. Человек мог увидеть объявление дешевле, не понять, что входит в цену, или просто не иметь сейчас таких денег. «Я подумаю» бывает и настоящим сомнением, и вежливым отказом.
Если непонятно, что имел в виду клиент, задайте один короткий вопрос: «С чем сравниваете?» или «Что смущает: цена или сроки?» Это полезнее длинной защиты своей цены. А если сообщение задело, не отвечайте сразу. Десять минут паузы клиенту ничем не мешают, а резкий ответ потом трудно забрать обратно. Если и через десять минут не знаете, что ответить на сообщение, напишите, когда вернётесь с ответом.
У каждого варианта ниже есть метка тона и строка «что обещает». Проверьте, готовы ли вы это выполнить: любое «могу» клиент прочитает как договорённость.
Клиент пишет «дорого»: что ответить
Не спорьте с ощущением клиента и не снижайте цену в первом же ответе. Объясните, из чего она складывается, или предложите вариант попроще, если он у вас правда есть.
Дизайнеру пишут: «Посмотрел смету на логотип. Дороговато, на Авито видел в три раза дешевле».
Спокойно
Понимаю, цены на логотипы очень разные. В мою входят три варианта с нуля, две правки и файлы для печати и соцсетей. Если хотите, сравним с тем предложением по пунктам.
Что обещает: объяснить цену и сравнить, если клиент захочет. Цена остаётся прежней.
Уверенно
Да, это дороже среднего. Цену оставлю такой: логотип я рисую под ваш бизнес с нуля. Если решите работать со мной, начну в понедельник.
Что обещает: начать в понедельник. Уберите дату, если не уверены в своей загрузке.
Деловой
Могу сделать проще: один вариант и одна правка за 9 000 ₽ вместо 15 000 ₽. Подойдёт так или оставим полный пакет?
Что обещает: урезанный пакет по конкретной цене. Предлагайте, только если такой пакет у вас уже есть.
Что ответить на «я подумаю»
Здесь главное не давить. «Предложение действует только сегодня» отталкивает, особенно если это неправда. Лучше договориться, кто напишет следующим.
Бригаде, которая делает ремонт, после сметы пишут: «Спасибо, мы с мужем подумаем».
Спокойно
Конечно, подумайте. Если появятся вопросы по смете, пишите сюда, отвечу.
Что обещает: ответить на вопросы. Писать первым вы не обещаете.
Уверенно
Хорошо. Начать можем 3 ноября, следующее окно только в декабре. Если решите до пятницы, придержу даты за вами.
Что обещает: держать даты до пятницы. Про декабрь пишите, только если это правда, иначе это давление.
Деловой
Хорошо, спасибо. Напишу вам в четверг узнать, что решили. Если что-то в смете смущает, скажите, разберём по пунктам.
Что обещает: ваше сообщение в четверг. Поставьте себе напоминание.
Как отказать клиенту в скидке
Отказ звучит спокойнее, если цена у вас одна для всех и вы так и говорите. Не объясняйте его ростом цен на материалы, если клиент об этом не спрашивал: с каждой новой причиной появляется повод поторговаться.
Мастеру маникюра пишет постоянная клиентка: «А скидочку сделаете? Я же к вам уже полгода хожу».
Спокойно
Спасибо, что ходите ко мне, правда приятно) Скидок у меня нет, цена для всех одна. Но постоянных записываю в первую очередь, пишите заранее.
Что обещает: приоритет при записи. Скидки нет.
Уверенно
Скидку сделать не могу, цена для всех одинаковая. Записать вас на следующую субботу?
Что обещает: только запись. Отказ без утешительного бонуса тоже нормальный ответ.
Деловой
На отдельный визит скидок нет. Есть абонемент на пять маникюров, с ним каждый выходит на 300 ₽ дешевле. Рассказать подробнее?
Что обещает: скидку по абонементу, если он у вас правда есть.
Как вежливо отказать в услуге или записи
Причину отказа можно назвать коротко или не называть вовсе. Если знаете, кто поможет, предложите, но не обещайте за другого человека.
Репетитору по математике пишет мама ученика: «Здравствуйте! А к ОГЭ по физике сможете подготовить? Сын в 9 классе».
Спокойно
Здравствуйте! Физику я не веду, занимаюсь только математикой. Если хотите, спрошу у коллеги, которая готовит к ОГЭ по физике, есть ли у неё места.
Что обещает: спросить коллегу. Её контакт давайте, только когда она согласится.
Уверенно
Здравствуйте. К ОГЭ по физике не готовлю, только по математике. Если понадобится математика, пишите.
Что обещает: ничего, кроме занятий по вашему предмету.
Мастеру пишут вечером: «Можно сегодня на 19:00? очень надо».
Деловой
Сегодня, к сожалению, всё занято. Есть окно в четверг в 11:00 и в пятницу в 18:30. Записать на одно из них?
Что обещает: одно из двух окон. Если окно займут раньше, чем клиент ответит, сразу напишите ему.
Если запись отменяете вы сами, например заболели, напишите сразу и предложите новое время.
Спокойно
Ольга, добрый вечер. Я заболела и завтра принять вас не смогу, простите. Могу перенести на среду или пятницу на то же время. Как вам удобнее?
Что обещает: новое время в среду или пятницу. Проверьте, что оба окна правда свободны.
Как вежливо напомнить об оплате
За напоминание об оплате не нужно извиняться. Назовите сумму, за что она и до какого числа договаривались. Если срок не обсуждали, не пишите «вы просрочили», а спросите, когда клиенту удобно оплатить.
Дизайнер сдал макеты лендинга, оплату ждал до 10 октября. Прошло четыре дня.
Спокойно
Добрый день! Напоминаю про оплату за макеты лендинга, 18 000 ₽. Договаривались до 10 октября, а перевода я пока не вижу. Если уже отправили, пришлите, пожалуйста, чек, я проверю.
Что обещает: проверить поступление. Угроз и новых сроков в сообщении нет.
Уверенно
Добрый день. Оплата за макеты, 18 000 ₽, должна была прийти 10 октября. Подскажите, когда переведёте? Исходники отправлю сразу после оплаты.
Что обещает: исходники после оплаты. Пишите так, если об этом договаривались заранее.
В сообщении о предоплате скажите заранее, что будет, если клиент передумает. Так может написать онлайн-школа:
Деловой
Здравствуйте, Ирина! Место в группе по Excel держим за вами до пятницы. Чтобы его закрепить, нужна предоплата 3 000 ₽, ссылка на оплату ниже. Если планы поменялись, напишите, тогда отдадим место следующему.
Что обещает: держать место до пятницы. Что будет потом, клиент уже знает.
Если клиент недоволен
Речь о жалобе в чате: ноготь откололся на третий день, урок перенесли в последний момент. Письменная претензия по договору устроена иначе, у неё свои правила и сроки.
Сначала признайте проблему обычными словами, без «приносим извинения за доставленные неудобства». Потом скажите, что сделаете, или спросите, чего ждёт клиент. А кто виноват, станет ясно, когда увидите, в чём дело.
Клиентка пишет мастеру: «Сделала у вас маникюр в субботу, а сегодня уже два ногтя сколоты».
Спокойно
Ой, обидно, простите. Пришлите, пожалуйста, фото. Если покрытие отошло из-за моей работы, переделаю бесплатно, подберём время на этой неделе.
Что обещает: бесплатно переделать, если причина в работе. Если клиент грубит, отвечайте на суть, а не на тон: просьба прислать фото подойдёт и здесь.
Что проверить перед отправкой
- Нет ли в ответе скидки, срока или бесплатной работы, которые вы не собирались давать?
- Совпадают ли сумма, дата и состав работ с тем, о чём договорились?
- Понятно ли клиенту, что делать дальше: выбрать время, оплатить, прислать фото?
- Хватает ли одной причины или ответ превратился в оправдание?
- Обращение такое же, как в переписке: на «вы» или на «ты»?
Шаблоны ответов клиентам в чатах экономят время, если менять в них цены и даты на свои. В правилах деловой переписки Яндекс Практикума есть ещё два совета: собирать всё в одно сообщение и не редактировать сообщение, по которому уже договорились.
Если клиент присылает правки, пригодится разбор ответов на правки. Напоминания коллегам разобраны в статье о деловой переписке в мессенджере.
Черновик ответа клиенту может предложить и Троеточие. В приложении для Mac есть сценарии «С клиентами» и «С заказчиком», а в окне вариантов можно сменить тон ответа. Деловому тону, который в этих сценариях называется «Следующий шаг» и «По договору», задано правило: цифры и сроки брать только из переписки или вашего профиля, а если их там нет, спросить у собеседника. Сумму и дату всё равно сверьте сами: отправляете сообщение вы. Что ещё проверить в ответе нейросети, мы собрали отдельно.